テレマーケティングとは?仕事の内容をわかりやすくまとめました

マーケティングという言葉を知っていても、テレマーケティングについてはイマイチよくわからない、という人は多いのではないでしょうか。

テレという言葉は電話のことを指しますが、テレアポとは何が違うのでしょうか。

今回は、テレマーケティングという言葉に焦点を当てて、基本的な概念や必要となるスキルなどを詳しく解説します。

1. テレマーケティングとは

テレマーケティングとは、電話を使って営業や調査を行い、売上アップや顧客の新規開拓につなげる手法のことです。「テレ」とは電話のことを指し、基本的にテレマーケティングは電話を使った営業や調査のことを指します。

テレマーケティングは電話営業として知られる「テレアポ」と混同されがちですが、厳密には同じ意味ではありません。テレアポとは、不特定多数の企業や個人に対して片っ端から電話をかけて営業をかけることを指します。企業などで「テレアポをして新規開拓しよう」といわれるイメージもあるのではないでしょうか。

対してテレマーケティングは、あるていど受注見込みの高い顧客に絞っている点がテレアポとの大きな違いです。また、テレマーケティングは市場調査なども含むため、一概に営業電話=テレマーケティングといえるわけではありません。

 2. テレマーケティングの種類

テレマーケティングには、インバウンドとアウトバウンドと呼ばれる2つの種類があります。それぞれどのような内容なのか詳しく解説していきます。どんな企業でもこれらの単語は聞くことが多いと思うので、知らない人はこの機会にどんな意味なのか理解しておくといいですよ。

・インバウンド

インバウンドとは、チラシやダイレクトメールなど、サービスに関する情報を見た人がこちらへ電話をかけてくれて対応する形式のことです。自社から電話をかけるのではなく、相手から興味を持って電話をかけている、というのがポイントです。

インバウンドの顧客は電話をかけてくれているわけですから、もともとサービス自体に興味があるということです。したがって非常に受注できる確率が高く、アウトバウンドの顧客よりも売上に結び付く可能性は高いといえます。

・アウトバウンド

アウトバウンドはインバウンドの逆で、あらかじめ選定したターゲットに対してこちらから電話をかけることを指します。潜在顧客とはいえ、こちらからいきなり電話をするわけですから、受注できる確率は低いことが多く、数を多くする必要があるといえます。

ただアウトバウンドで新規顧客を受注できれば、新規開拓のノウハウがまた一つ増えるということなので、ポイントを押さえればアウトバウンドを成功させるコツを習得できるかもしれません。

3. テレマーケティングの成功に必要なこと

テレマーケティングを成功させるために必要なことは「顧客に寄り添うこと」「会話した内容を正しく記録すること」「的確な受け答えをするスキル」の3つです。それぞれなぜ必要なのか、理由とあわせてみていきましょう。

・顧客に寄り添う姿勢

テレマーケティングの成功のためには「商品を売る」という姿勢を捨てる必要があります。誰だって、いきなり電話がかかってきて商品の宣伝をされたらいい気はしないでしょう。電話で営業をして顧客に興味を持ってもらうためには、相手に寄り添い関係を構築することが大切です。

相手の話を聞き、困っていることやニーズをくみ取り、解決策として自社のサービス販売に結び付けることができればベストです。

・会話の内容を記録する

テレマーケティングは、顧客との会話の内容を正しく記録することが欠かせません。一般的にはデータシートと呼ばれるツールを使いながら、顧客と電話でやり取りすることになります。電話では、他の場所では聞けない「顧客の本音」が出てきやすいのです。

そのため自社に対して持っているイメージや、サービスに対する不満など、リアルな評価が聞けることでしょう。それらをきちんと記録しておいて、自社のサービス開発や運営に活かすことが、売上向上につながるのです。

・的確な受け答えをするスキル

テレマーケティングのコミュニケーションはすべて電話の音声で成り立ちます。相手の顔が見えない分、マナーを守った丁寧なやり取りは欠かせません。そして相手のいうことを正しく聞き取り、求められている回答をするコミュニケーションスキルが必要になります。

テレマーケティングをする際は、会話の流れに沿って応答例を見られる「スクリプト」があることが多いです。最初のうちはスクリプトに沿って、正しい受け答えをする練習を積む必要があるでしょう。最低限の丁寧なやり取りや、一貫性のある受け答えをすることが、顧客との信頼関係につながっていくといえます。

4. テレマーケティングのメリット・デメリット

テレマーケティングのメリットは、電話だけで済むため、移動の時間や準備に手間がかからないことや、顧客の本音を聞き出しやすいことです。面と向かって言いにくいようなことも、電話では聞き出せるので、自社の課題やサービスの問題点を見つけられるでしょう。

一方でデメリットは、スクリプトに沿った対応やある程度の経験が必要になるため、案件を獲得できるようになるまで時間がかかることです。テレマーケティングに慣れるまで最初のうちは、うまくいかないことが多いかもしれません。しかしノウハウやマニュアルに基づいた対応を心がけて、経験を積めば実績は出てくるでしょう。

まとめ:テレマーケティングは電話を使った販売戦略の手法

テレマーケティングに関する基本的な情報と、成功させるために必要なことなどを紹介しました。電話を使った営業、というと難しいイメージがあるかもしれませんが、テレマーケティングの内容は幅広く、市場調査やインバウンドといったことも含まれます。

ノウハウが蓄積すれば、戦略が実績につながり、やりがいを感じられるようになるでしょう。またテレマーケティングのノウハウを知っているだけでも、他のマーケティング手法に活かせるはずです。気になる人は、テレマーケティングについて勉強してみてはいかがでしょうか。